全年，市热线共组织34名部门、单位主要领导参加线上直播，线上直播场次47场，线上直播期间共受理诉求908件。 2020年7月，尚贤人才服务热线试运行。全市有50名政策专家。全年专席共受理人才申诉956件。代理商直接回复了网上的516 个请求。政策专家在线回答了284 个请求。直接回复率达到83.68%。为进一步优化营商环境，镇江12345持续深化企业服务热线建设。

进一步提高智能化水平，实现智能化转型，有效提升平台应急响应能力和热线服务质量和效率；三是打造优强企业服务热线和人才服务热线。印发《关于明确合并热线工单填写标准的通知》和《合并热线工单填写标准指导手册》，要求每条合并热线工单录入规范，并制定随机抽查计划实现所有数据同步汇总，大力提高数据汇总质量。

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2019年3月29日至4月5日，句容当地发生疫情时，镇江12345热线立即设立专门支持座席，全力支持句容12345接听疫情相关诉求，共接听案件458起。镇江12345积极探索与政治行为热线两条线联动机制，互联互通相关线索，帮助解决实际问题。充分调动政策专家的积极性和专业性，进一步提高在线解答率，为企业和人才提供更加精准高效的服务；四是继续加强热线队伍建设。

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建立常态化部门业务培训制度，下发《关于做好2022年热线业务培训工作的通知》。会员单位将按计划到热线开展培训工作，增设考核环节，将培训结果纳入会员单位月度考核，促进热线操作人员的晋升。业务能力进一步提升。为落实镇江12345热线年度工作状况发布制度，及时向社会公布12345热线年度服务状况，更好接受公众监督，推动热线数据公开和使用，助力构建良好热线数字生态系统。

注重对热线人员的岗前和业务培训，建立奖励激励机制，打造一支素质高、业务精、能力强的专业热线工作队伍。